Moet de OV-chipkaart gratis worden of niet? Afgelopen week laaide de discussie weer op toen het OV Loket voorstelde om de kosten van de OV-chipkaart voortaan te verwerken in de vervoerstarieven. Dat werd in de media al snel geïnterpreteerd als ‘gratis’ en het OV Loket kreeg bijval van diverse partijen die ook allemaal vonden dat de OV-chipkaart gratis moest worden. Wil je een ijsje voor €7,50, wil je vijf jaar lang sparen voor een ijsje, of wil je een gratis ijsje?
Een OV-chipkaart is een stukje plastic met wat chipjes erin. Productiekosten: nog geen euro. Maar het gaat helemaal niet om dat stukje plastic. Het gaat om de dienst die ik regel met dat stukje plastic, en de serviceverlening die daarbij hoort. En het gaat er ook om dat ik niet wil betalen voor gebrekkige serviceverlening.
Recent maakte ik een treinreis van Utrecht naar Heerlen, die door omstandigheden zo ongeveer via Leeuwarden moest worden uitgevoerd. Of ik daar een spoorwegbeheerder of vervoerder de schuld van mag geven laat ik in het midden, maar ik mocht in elk geval wel alle reiskosten terugvragen. Toen ik inlogde, bleek dat het niet mogelijk was om via mijn reisgegevens het geld terug te vragen. Na bellen met een helpdesk, twitteren met een helpdesk en mopperen op een helpdesk was het foutje-in-de-website nog steeds niet opgelost. Een paar dagen later probeerde ik live op een station een formulier te bemachtigen om dan maar oldskool met pen mijn geld terug te vragen. Het formulier was echter op en zou binnen twee weken weer geleverd worden, vertelde een vriendelijke servicemedewerker. Zij kon er ook niets aan doen dat ik een beetje kribbig deed.
Uniek verhaal? Nee, helaas niet. Vraag maar eens op een feestje naar OV-chipkaart-ellende en u zit de rest van de avond te luisteren naar de blur aan narigheid die uw gesprekspartner over u uitstort. Ook consumentenorganisaties krijgen postzakken vol klachten over de OV-chipkaart. Vooropgesteld; het is jammer dat er blijkbaar zoveel misgaat met de kaart. Maar het is een technisch systeem en techniek is niet zo onfeilbaar als wij hopen. Als het misgaat, of als we er gewoon geen jota van snappen, dan willen wij als klanten een meelevend schouderklopje, een aai over onze bol en iemand die ons helpt. Een echt mens, bedoel ik.
Een ander voorbeeld. Ik bezit een Oyster. Dat is ook al een plastic kaartje waarmee ik kan reizen, maar dan voor al het ov in en om Londen. De kaart kost vijf pond, maar die krijg ik terug als ik de kaart inlever. Vorig jaar slaagde ik er in om in één weekend drie keer mot met mijn Oyster te krijgen. Hij wilde niet opladen, de poortjes wilden niet open en nog meer van dat gedoe. Drie keer was er een meneer in een geel hesje en een bedrijfspetje om de zaak op te lossen, want in het Londense ov wemelt het van de servicemedewerkers. Met een vriendelijke glimlach werd mijn kaart uitgelezen, op magische wijze gerepareerd of gewoon omgeruild. Het saldo werd zonder moeite van de kapotte kaart op de nieuwe kaart gezet. En nee, niets te danken mevrouw, we zijn blij dat u voor Oyster Card kiest.
In Londen heb ik namelijk de keuze met wat voor kaartjes ik reis, papier of chip. Maar ik vind die Oyster nou eenmaal handig. En ik vind de OV-chipkaart net zo goed handig. Sterker nog, ik wil er zelfs met alle plezier €7,50 voor betalen. Maar mag ik er dan voortaan wel zo’n aardige Londense servicemedewerker bij?